Юлияна Горанова, старши следовател в Агенция „Клиент Хикс"

публикувано на 09.08.10 в 11:38

Радио Пловдив: На всеки един от нас се е случвало нервно да потропва с крак на дълги опашки пред гишета и каси – нещо, което се надявахме да остане в миналото още повече, че българите вече сме европейски потребители. Това обаче не само, че не се случва, но и времето, прекарано в чакане по опашки се увеличава. Успокоението идва от факта, че тази тенденция се отчита не само в България, но и в другите европейски страни – показва международно проучване на Асоциацията на компании, специализирани в мистериозните проучвания. В него за първи път се включи и нашата страна, а на кое място се нареждаме в класацията по време, изгубено на опашки ще чуем сега от Юлияна Горанова – старши следовател в Агенция „Клиент Хикс” – компанията, която също участва в проучването от българска страна.
Г-жо Горанова, основния извод, който прави третото проучване, в което за първи път взима участие и България е, че чакането по опашки се увеличава. По този показател къде се нарежда България?

Юлияна Горанова: По този показател България напълно се вписва в европейската тенденция. Най-напред да кажа, че в самото изследване са включени 24 страни от Европа. Ако трябва да сравняваме по показатели продължителност на чакане на опашката България е в челната тройка, за съжаление.

Р. П. – С какво време, изгубено по опашки?

Ю. Г. – В България се е чакало 10 минути и 53 секунди средно докато за цяла Европа тенденцията е около 10 минути. Самото изследване е проведено в различни обекти – пощи, банкови офиси, аптеки, супермаркети, билетни каси – изобщо места, които клиентите и ние като потребители посещаваме възможно най-често, всекидневно дори.

Р. П. – А защо се случва така, че продължаваме да хабим нерви и време по опашки при условия на конкуренция между компаниите?

Ю. Г. – Едно от обясненията, до които са стигнали колегите от асоциацията, а и ние в „Клиент Хикс” това е обяснението с рецесията, с кризата, която все още продължава. Тя от една страна е свързана с намаляване на самото потребление, но пък обемът от потребител остава същия. Същевременно компаниите са принудени да свият своя бюджет, да свият броя на служителите и съответно на един служител се падат повече клиенти да обслужи, а на един клиент му се пада по-малко време като внимание от страна на служителите да кажем в супермаркета.

Р. П. – Това означава ли, че се влошава качеството на обслужване?

Ю. Г. – За съжаление, да. Качеството е влошено. Но от друга страна се вижда, че потребителите както в България, така и европейските страни като че ли са доста търпеливи и са свикнали да чакат по опашки, защото едва един на трима изразява недоволство, че е трябвало да изчака толкова много.

Р. П. – Какви други изводи налага вашето проучване?

Ю. Г. – В 56 % от случаите, става дума отново за европейските страни като цяло, според оценката на тайните клиенти е можело да се направи нещо за намаляване на чакането. Времето, продължителността на чакане, както и броят на клиентите, които са били преди тайния клиент, който е бил на опашката, но едва в 17 % е било предприемано нещо, като отново възможностите, които според тайния клиент е можело да се предприеме е това да се отворят повече каси, пък повече служители да се присъединят към обслужването, което от обяснението с увеличаващата се криза, служителите пък реално са намалявали. Ако видим резултатите по тип обекти ще видим, че най-много се е чакало в пощите като в 74 % от случаите според клиентите това е можело да се предотврати, едва в 17 % от случаите са били вземани мерки. Знаем, че в България също предстои едно свиване на процента държавни служители.

Р.П. – Не стигаме ли обаче до ситуация, до която съкращенията в големите компании са за сметка на клиентите?

Ю. Г. – Точно така – за сметка на качеството на обслужването. Ако погледнем като параметри, които са включени при оценката на качеството на обслужване това са поздрав, ръкостискане и визуален контакт, който е осъществен с клиента се вижда, че най-рядко служителите са се усмихвали т. е. качеството на обслужването до голяма степен е свързано с това клиента да се чувства добре, да се чувства уважаван и добре посрещнат от този, който го обслужва, а усмивките намаляват за съжаление.

Р. П. – Благодаря ви за този разговор. Чухте Юлияна Горанова – старши следовател в Агенция „Клиент Хикс”, която участва в проучването от българска страна, което касае времето, прекарано на опашки. Както чухте от нея България се нарежда на трето място по чакане на опашки с над 10 минути престой т. е. изгубено време.

Споделете

Юлияна Горанова, старши следовател в Агенция „Клиент Хикс"

Споделете

Актьорът Стефан Попов на гости в "Клуб Неделя"

Писателят Димитър Гачев и актьорът Петър Тосков - на гости в "Клуб неделя"

"Ден след ден" проблеми и приключения

Дебютанти и ветерани "Точно днес"

Откриха ремонтирания път Юндола – Разлог

За Радио Пловдив

Програми

Още